瑞安天气预报,医院呈现了“患者特务”是发现问题仍是诈骗医务人员?,绝世战魂

频道:新闻调查 日期: 浏览:111

作者:凌武娟(编译)

一名护理拿着注射器走了进来,“能撩起你的衣服吗?”

躺在担架上的女士并没有照做,反而将盖在身上毯子又裹严实了些,问道:“注射器里是什么?”

护理皱了皱眉头说:“word怎样删去空白页你不想要医师开的药吗?”

躺在担架上的女士深吸一口气,并没有抛弃诘问。

之所以要打破砂锅问到底是因为,她代表的不仅是自己,还有千万患者。她是前来“检测”这家医院服务的“隐秘顾客”(sepaperyy论文检测cret shopper)。

医a3纸尺度院出现了“患者间谍”

隐秘顾客(secret shopper石萱)或奥秘顾客(mystery shopper)在其他许多作业十分盛行,他们一般是公司请来测验产品和服务质量的人。余鑫阳

这些“奥秘人”会假扮成一般顾客来体会产品或服务,并且以客观的规范搜集实践体会的信息,陈述体会成果和发现的问题,以便公司改善。半个多世纪以来,这种行为现已开展成了一项作业。

现在,这一作业也进入了美国的医疗范畴。一方面,越来瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂越多的组织开端把患者看作顾客,更重视顾客体会;另一方面,跟着医疗服务竞赛的加重,医院对患者的服务有了新的内在。

医疗范畴的隐秘顾客就像“患者间谍”,用“患者”的身份“窃视”医院发作的全部。这些“患者间谍”会和实在的患者相同,穿戴医院的病号服,戴着塑料辨认手环,护理会给他们输液、抽血、见医师,乃至还会进行Xgs4光查看等等。正常患者阅历的环节,他们相同不落。

一般这些“患者间谍”会运用化名,假扮一些无法当即确诊或扫除的疾病瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂/症状,如精神疾病、间歇性心律失常等。经过体会整个就医进程,他们会评价患者的就医服务质量,并且填写十分详细的清单,其间不服水土的症状包含一些很小的细节如:护理有没有洗手,医师是否倾听患者等。

文章最初说到的那位“患者间精美壁纸谍”是一位训练有素的社会学家。此次派往医院,除了体会医院服务外,为瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂弥补此次的查询成果,她还对患者、医院管理者、护理、医师及医院其他人进行了数十次体系访谈。完成了剖析后,她将自己对这家医院的一切发现支付宝敬业福交给该医院的领导公主恋人,以便医院针对性改善。

很显然,医院里的隐秘顾客重视的是患者服务和体会,而不是临床技瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂能。那么成果怎么?

隐秘顾客对医院发生的显着影响

请“间谍”来医院“垂钓法律”是否真的有用?咱们来看两个实例。

第一个实例是美国的Stormont Vail Health,一家586个床位规划的医疗中心。几年前,时任总裁兼首席执行官Randy Peterson(兰迪皮特森)十分困惑:为何该医疗中心仁王临床质量指标得分很高,而患者满意度得分只达到了美国的平均分?

为了解开疑团,兰迪皮特森延聘了Etch Strategies的隐秘顾客。前来做“间谍”的隐秘顾客剖析发现:Stormont Vail Health的护理人员有时情绪很粗犷乃至对患者嗤之以鼻,医患之间没有很宋民国好的互动,并且表明,曾不止一次无意中听到急诊室作业人员诽谤其他职工。“他们感觉不像一个团队,”瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂隐秘顾客说,“让我很忧虑自己的就医质量。”

拿到这份陈述,兰迪皮特森和他的领导团队十分吃惊。他们敏捷采纳办法,拟定改善患者体会的方案,创建了改善患者体会的职工行为准则,例如鼓舞医务人员在走廊里问好患者、搭档,而不是走路时垂头翻阅手机。

隐秘顾客的出现让Stormont Vail Health的领导层清晰知道了患者满意度不高的原因,然后采纳办法及时调整。而有一些医疗组织,尽管知道问题所在,却不知道怎么下手改善,例如下面要讲到的美国奥林匹亚骨科协会(Olympia Orthopaedic Association, OOA)。

该组织有三个院区,患者总人数超越10万,患者满意度查询是其例行作业。查询发现,预定等候时刻太长、真人接听电话困难等是患者诉苦的首要问题,投诉也接连不断。但该协会的患者体会主管劳立罗伯茨(Lourie Roberts)表明,尽管知道问题所在,可是关于这方面的详细原因没有满足的信息支撑,不知道从何下手去瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂改善。

请来的隐秘顾客很快找出了原因:每个团队都有自己作业条线,危殆时刻底子无法互相协助,只能让患者等候。之后,罗伯茨安装了一个简略的电话树体系,将患者直接“送到”所需的科,处理了患者所诉苦的问题。这一办法将患者的投诉量从三个月的27个降到了五个月只要3个。

从以上实例可看出,隐秘顾客的确郑艳东能够协助医院发荆梦佳现并处理一idc些问题,可是这些隐秘顾客的存在依然引起了争议。

是发现问题 仍是欺诈医务人员?

有人以为,隐秘消费米雪者是对医务人员的一种欺诈。

伊利诺伊大学医学中心(University of Illinois College of Medicin高岭之花e)资深急诊室医师理查德弗雷德里克(Richard C. Frederick)是代表之一。他对立医院延聘隐秘顾客的做法,并以为这种做法本质上不诚实,简单形成医患之间的不信任。“实在是医学的中心,并且隐秘顾客可能会占用实在患者所需的稀缺资源。”

与理查德弗雷德里克的观念不同,专心于为医疗组织供给隐秘顾客的公司——Devon Hill LLC创始人兼总裁芭芭拉格柏(Barbara Gerber)表明,假如医院提早奉告职工延聘了隐秘顾客,但不告锅贴知时刻也不泄漏隐秘顾客的个人信息,就不存在欺诈性。

外媒还主张,医瑞安天气预报,医院出现了“患者间谍”是发现问题仍是欺诈医务人员?,绝世战魂院运用隐秘顾客的一起,能够恰当奖赏体现得好的医务人员,并向医亿万校草独爱我务人员着重聘任隐秘顾客并不是对医务人员挑错,而是为了发现问题。

佛蒙特大学医学中心(University of Vermont Medical Center)的急诊室医师兼暂时主席斯蒂夫莱弗勒(Steve Leffler)表明,经过了解患者以及医务人员的感触,隐秘顾客的作业现已让本难以革新的医院文明发作了改动。

莱弗勒说:“隐秘顾客是咱们一切人的一面镜子。他们协助医疗组织将患者需求放在首位,也协助临床医师从头认识到与每个患者树立人际联络的底子重要性。”

参考资料:

1. New York Times: Undercover in a Hospital Bed

2. Advisory: Why hospitals are hiring 'secret shoppers' to pose as patients

3. Athena Insight: 3-minute case study: Recruiting patients as 'secret shoppers'

4. AARP: New Emphasis on Customer Service in Medicine

Rendia: Tips for Using Mystery Shoppers to Improve Patient Experience

本文转载自其他网站,不代表健康界观念和态度。如有内容和图片的著作权贰言,请及时联络咱们(邮箱:guikequan@hmkx.cn)

热门
最新
推荐
标签